「謝れ」「責任者を出せ」「今すぐ回答しろ」「誠意を見せろ」「納得できない」クレーム5大表現への対処法
https://netshop.impress.co.jp/node/220
「この件についての裁量権は、いま対応しているあなたには無いでしょ？そういうレベルの話をしているのだから、裁量権のある上の人に代わって？」ということは何度も言ったことがある。
「クレームレベルの電話をする」ってのは、オペレーターレベルではどうにもならない話なのは、自分でも分かっているから。
裁量権の無いオペレーターに無理を言ってもしょうがないじゃん(´・ω・｀)だから、「話を早く終わらせるために上に代わって？」と言ったことは何度も何度もある。「オペレーターさん、あなたが悪いんじゃないんだよ。あなたが謝る必要はないんだよ。だって、あなたの権限では出来ない話なんだから」と対応してくれているオペレーターさんを慰めたことは何度もある。
んで、上に代わってもらったその結果、「ものすごく話が早く、納得いく形で話が済んだ」という経験もある。
ただ、オペレーターが「それはこちらで行います」と言われたから納得した事柄なのに、それが行われず、「話と違うやんけ！」とクレームの電話を入れたことがあって。その時、上の人間が「うちのオペレーターはそんなこと言いません！言ってません！」と逆ギレされたときはさすがに「ザケンナ！」って思った。さらに上の人間に代わってもらって、「あんたの社印入りの謝罪文が届いたら対応する。それが無い限りこちらは対応せん」と話を終えた。その後、謝罪文は届いたが、印鑑も本人の署名も無かった。マジで「ザケンナ！」って思った。なので、結局対応しないままで放っておいたな。
その程度には「キレる」性格です(´・ω・｀)クレーマーと上司の板挟みにされるオペレーターさんは大変なんだからイジメないであげて。クレームを叩き付けるのは責任者である上司にしてあげて。
